Plan de contingencia

Prepararse el día tranquilo, no el día malo

Los episodios que paran el tráfico aéreo tienen un patrón común: aparecen con poco aviso, afectan a muchos expedientes a la vez y dejan una ventana muy corta para conseguir las pocas alternativas que quedan. Una erupción volcánica con dispersión de ceniza puede cerrar corredores durante días; una huelga de controladores o de handling desordena una temporada entera; un temporal cierra un aeropuerto insular durante una tarde y arrastra las conexiones del día siguiente.

El plan de contingencia es un documento que se escribe con su agencia cuando no pasa nada, para que el día que pasa algo nadie tenga que improvisar. No es un folleto: es una lista de decisiones ya tomadas, con nombres y con teléfonos.

Qué contiene el documento

• Umbral de activación. Qué tiene que ocurrir para considerar que estamos en contingencia y quién lo declara, en su agencia y en la nuestra.
• Canales que quedan abiertos. Un teléfono, un correo y un canal alternativo, con la persona concreta que responde en cada uno y su suplente.
• Orden de atención. Criterios de prioridad acordados de antemano: menores no acompañados, pasajeros con movilidad reducida, personas con pernocta ya perdida, grupos con enlace posterior comprado aparte.
• Margen de decisión. Hasta qué importe y en qué condiciones puede su mostrador aceptar una alternativa sin consultar a dirección.
• Mensajes preparados. Textos base para avisar al pasajero, revisados por su agencia, que evitan improvisar promesas por escrito.
• Cierre del episodio. Qué se documenta, quién lo revisa y en qué plazo se hace la reunión posterior.

El Reglamento (CE) 261/2004 como marco

Cuando un vuelo se cancela o sufre un gran retraso, el pasajero tiene derechos que no dependen de la buena voluntad de nadie. El Reglamento (CE) 261/2004 reconoce tres bloques: el derecho de asistencia —comida y bebida proporcionadas a la espera, alojamiento cuando es necesario pernoctar, transporte entre aeropuerto y hotel y medios de comunicación—, el derecho de opción entre el reembolso del billete y el transporte alternativo hasta el destino final en condiciones comparables, y la compensación económica, que depende de la distancia del trayecto y decae si concurren circunstancias extraordinarias.

Una nube de ceniza volcánica es el ejemplo de manual de circunstancia extraordinaria: normalmente exime al transportista de la compensación, pero no le libera del deber de asistencia ni del de transporte alternativo. Esa distinción, dicha con claridad en el mostrador, evita expectativas imposibles y también evita que su agencia asuma por su cuenta obligaciones que corresponden a la aerolínea.

El plan incluye una hoja de referencia con esos supuestos y con la forma correcta de dejarlos registrados en el expediente, por si más adelante hay reclamación.

Cómo se activa

Nuestra vigilancia de estados de vuelo detecta la interrupción y abre los expedientes afectados automáticamente, con la lista nominal de pasajeros de su agencia implicados en cada vuelo. En paralelo, la guardia recibe el aviso y contacta con la persona designada en su plan.

A partir de ahí el trabajo es el descrito en el servicio de atención y reprotecciones: búsqueda de alternativas en todas las fuentes, propuesta ordenada por hora de llegada, emisión y seguimiento hasta el embarque efectivo. La diferencia que aporta el plan es que nadie pierde los primeros veinte minutos decidiendo por dónde empezar.

Revisión posterior

Cada episodio relevante se cierra con una revisión conjunta en las dos semanas siguientes. Se repasa cuánto se tardó en contactar con cada pasajero, qué alternativas se ofrecieron, cuáles se aceptaron, qué falló y qué habría que cambiar en el documento. De estas revisiones han salido casi todas las mejoras del servicio, incluida la decisión de ordenar por defecto las alternativas por hora de llegada y no por precio.

El plan se actualiza además al menos una vez por temporada, porque cambian los teléfonos, cambian las personas y cambian las rutas que su agencia vende.