Atención y reprotecciones

Un equipo de emisión al que se puede llamar

Hay días en los que el mostrador no da abasto. Un vuelo cancelado con cuarenta pasajeros de su agencia a bordo consume la mañana entera de dos personas, y mientras tanto el resto del negocio se para. Este servicio existe para esos días: un equipo de emisión que asume el caso, trabaja con su nombre y le devuelve el expediente resuelto y documentado.

Quien atiende no es un centro de llamadas genérico. Son profesionales con experiencia previa en agencia, con acceso directo a los sistemas y con capacidad para buscar, proponer y emitir sin escalar a nadie. Esa es la diferencia práctica entre abrir un ticket y resolver un problema.

Cómo entra un caso

Por tres vías. La primera es automática: nuestra vigilancia de estados de vuelo detecta la interrupción, abre el expediente y avisa a la guardia y a su agencia a la vez. La segunda es su llamada, cuando usted ve algo antes que nosotros o cuando el pasajero llama directamente a su oficina. La tercera es la API, si su sistema decide delegar un caso de forma programada.

En los tres casos el expediente arranca con la misma información: localizador, lista nominal de pasajeros afectados, itinerario original, servicios accesorios contratados y reservas hoteleras asociadas si las hubiera.

Prioridades acordadas de antemano

Cuando hay cuarenta pasajeros y seis asientos en el siguiente vuelo, alguien tiene que decidir el orden. Preferimos que esa decisión esté tomada antes, por escrito y con su agencia, y no en caliente. El orden habitual atiende primero a menores no acompañados y personas con movilidad reducida o necesidades médicas; después a quienes ya han perdido una conexión y están fuera de su ciudad; después a grupos familiares que no deben separarse; y por último al resto, por hora de salida original.

Su plan de contingencia puede modificar ese orden: hay agencias que anteponen a los pasajeros corporativos con obligación de estar en destino a una hora concreta. Lo importante es que el criterio esté escrito y sea el mismo para todos.

Endoso, reemisión y diferencia de tarifa

Rehacer un billete no siempre es lo mismo. Cuando el nuevo vuelo lo opera la misma compañía, lo habitual es una reemisión con el cupón sustituido. Cuando hay que pasar a otra compañía, entra en juego el endoso, que solo es posible si existe acuerdo interlínea entre ambas y si la clase de reserva original lo permite. Y cuando ninguna de las dos vías funciona, la alternativa es un billete nuevo con la gestión del reembolso del anterior en paralelo.

La diferencia de tarifa, si la hay, se presenta desglosada y sin recargo por nuestra parte. En las reprotecciones derivadas de una cancelación imputable a la compañía, el equipo deja además registrada en el expediente la base por la que se reclama, para que su agencia pueda gestionarla después con el transportista.

Seguimiento hasta el embarque

El caso no se cierra al emitir. Vigilamos el nuevo segmento hasta el embarque efectivo, porque en un día de contingencia las alternativas también se caen: un vuelo de rescate que se retrasa, una conexión mínima que deja de cumplirse, un equipaje que se ha quedado en el itinerario antiguo. Si algo cambia, el expediente se reabre solo y volvemos a empezar el ciclo.

Al cerrar, su agencia recibe un resumen con lo que se hizo, lo que costó y lo que queda pendiente de reclamar.

Horarios y alcance

La atención comercial es de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00. Fuera de ese horario queda activa la guardia de incidencias, disponible las veinticuatro horas todos los días del año, para interrupciones en curso de agencias con contrato activo. La guardia no atiende consultas comerciales, altas nuevas ni cuestiones de facturación: eso se responde al siguiente día hábil.

El servicio se contrata por separado o junto con el plan de contingencia, que es lo que recomendamos: el procedimiento escrito multiplica el valor de tener a alguien al otro lado del teléfono.