Reprotección de pasajeros, paso a paso

Reprotegir es conseguir que un pasajero cuyo viaje se ha roto llegue a su destino. Suena sencillo y no lo es: entre el aviso y la nueva tarjeta de embarque hay seis fases con puntos de decisión propios, y cada una puede echar a perder el trabajo de la anterior. Este es el procedimiento completo, con los criterios que aplicamos en cada paso.

Fase 1 · Aviso y apertura del expediente

Todo empieza con la detección. Puede llegar por el canal de la compañía, por vigilancia automática de estados de vuelo o por una llamada del propio pasajero, que a veces se entera antes que nadie porque está en la puerta de embarque. Sea cual sea el origen, lo primero es abrir un expediente único que reúna localizador, lista nominal de afectados, itinerario original, servicios accesorios contratados y reservas hoteleras asociadas.

Ese expediente será el hilo del que cuelgue todo lo demás. Trabajar con correos sueltos y notas en un cuaderno es lo que hace que, tres meses después, nadie pueda demostrar qué se ofreció y cuándo.

Fase 2 · Búsqueda de alternativas

La búsqueda debe recorrer todas las fuentes a la vez: sistemas de distribución global, canales NDC y conexiones directas con las compañías. En una jornada de interrupción, el asiento aparece donde menos se espera, y consultar las fuentes en serie significa llegar tarde a la última.

Conviene relajar en este momento los filtros que en un día normal se aplican por comodidad. Concretamente:

• Aceptar escalas adicionales que en venta normal se descartarían.
• Considerar aeropuertos alternativos del mismo sistema urbano, comprobando el traslado terrestre.
• Verificar que el tiempo mínimo de conexión del aeropuerto de tránsito se cumple; una conexión imposible sobre el papel se cae en el momento de la emisión.
• En trayectos peninsulares, valorar el ferrocarril de alta velocidad como alternativa real.
• Comprobar requisitos de visado de tránsito antes de proponer una escala en un tercer país.

Un principio que ahorra muchos disgustos: no bloquear plazas en varias alternativas para el mismo pasajero. Además de ser una práctica que los proveedores detectan, retira del mercado asientos que otro compañero necesita en ese mismo minuto.

Fase 3 · Propuesta a la agencia y al pasajero

De la búsqueda deben salir entre dos y cuatro opciones, no una lista larga. Cada una se presenta con la hora de llegada al destino final, las escalas, el cambio de aeropuerto si lo hay, el tratamiento del equipaje ya facturado, la clase de reserva y la diferencia de tarifa desglosada.

El orden por defecto debe ser por hora de llegada. Es la variable que le importa al pasajero de una interrupción, que no está comprando sino intentando llegar. Ordenar por precio en este contexto produce propuestas que nadie acepta y alarga la conversación.

Fase 4 · Endoso, reemisión o billete nuevo

Aceptada una opción, hay tres caminos técnicos y elegir mal cuesta tiempo y dinero.

La reemisión es el camino natural cuando el nuevo vuelo lo opera la misma compañía: se sustituye el cupón afectado manteniendo el documento original, y la operación queda ligada al billete inicial.

El endoso aparece cuando hay que pasar a otra compañía. Solo es posible si existe acuerdo interlínea entre ambas y si la clase de reserva original lo permite; muchas tarifas bajas lo prohíben expresamente. En episodios grandes, las compañías suelen publicar autorizaciones excepcionales de endoso, y conviene comprobarlas antes de descartar esta vía.

El billete nuevo es el último recurso: se emite un documento independiente y se gestiona en paralelo el reembolso del anterior. Es el camino más rápido y el más caro, y solo tiene sentido cuando el tiempo apremia y las otras dos vías están cerradas.

Fase 5 · Seguimiento hasta el embarque

El caso no se cierra al emitir. En un día de contingencia, las alternativas también se caen: el vuelo de rescate se retrasa, la conexión mínima deja de cumplirse, la puerta cambia a la otra punta de la terminal. Hay que vigilar el nuevo segmento hasta el embarque efectivo y estar preparado para reabrir el ciclo.

Si el pasajero ha tenido que pernoctar, este es también el momento de comprobar qué asistencia le corresponde y quién la está prestando, para que no acabe pagando de su bolsillo algo que le corresponde por el Reglamento (CE) 261/2004.

Fase 6 · Cierre y documentación

Al cerrar el expediente debe quedar registrado qué se buscó, qué se ofreció y a qué hora exacta, qué se aceptó, qué se emitió, qué se comunicó al pasajero y qué queda pendiente de reclamar a la compañía. Esa documentación es lo que sostiene la posición de la agencia si meses después llega una reclamación, y también lo que permite revisar el episodio con datos en lugar de con impresiones.

La revisión posterior es la parte que más se salta y la que más rentabilidad tiene. Basta media hora, dos semanas después, para responder a tres preguntas: cuánto tardamos en contactar con cada pasajero, qué alternativa aceptaron más, y qué hicimos mal.

Errores que se repiten

• Prometer una compensación económica antes de conocer el motivo declarado de la cancelación.
• Reservar en dos alternativas «por si acaso» y bloquear inventario ajeno.
• Proponer una escala sin comprobar el visado de tránsito.
• Ordenar las opciones por precio en lugar de por hora de llegada.
• Cerrar el expediente al emitir, sin seguimiento hasta el embarque.

Si su agencia quiere delegar este procedimiento en los días de mayor carga, así funciona nuestro servicio de atención y reprotecciones.